Faire parler son client pour mieux comprendre ses besoins
- Le vendeur ne devrait parler que 1/3 du temps, le client 2/3.
- Poser des questions ouvertes pour faire parler des besoins, des idées, des envies…
- Toujours poser une question de plus pour obtenir une réponse plus riche.
- Faire parler pour témoigner son intérêt et valoriser son interlocuteur.
- Faire parler ne veut pas dire laisser parler!
Faites parler votre client
Le vendeur a généralement tendance à parler trop, beaucoup trop! D’une part parce qu’il veut témoigner la connaissance de son offre et se profiler comme un interlocuteur hautement professionnel. De l’autre, inconsciemment, pour reporter le moment où le client reprendra la parole pour, peut-être, poser une question délicate.
Néanmoins, de nombreuses études et analyses démontrent que les meilleurs vendeurs, ceux qui concluent le plus de ventes, sont ceux qui parlent le moins…
Les vendeurs parlent trop
“Si nous avons deux oreilles et une bouche, c’est pour écouter deux fois plus que nous parlons”.
Cette citation du philosophe chinois Confucius nous concerne tout particulièrement, nous qui travaillons dans la vente, car les vendeurs ont tendance à parler beaucoup trop!
Il est d’usage de dire que le client devrait s’exprimer deux tiers du temps et le vendeur un tiers seulement. Cette règle ne doit pas être appliquée à la lettre, mais il faut retenir que c’est le client qui devrait avoir la parole la plupart du temps. Vous avez certainement déjà été confrontés à un vendeur qui n’arrêtait pas de causer… l’avez-vous vraiment écouté jusqu’au bout?
Nous sommes tous concernés
Je vous entends déjà répliquer que c’est peut-être vrai dans d’autres domaines, mais que dans votre branche et pour votre activité ce n’est pas possible. Comment faire alors que vous devez présenter un portefeuille de produits ou de prestations aussi large, sans parler des multiples combinaisons et autres options disponibles?
C’est justement parce que vous évoluez dans un environnement compliqué et que vous proposez des solutions complexes qu’il est important de faire parler votre client. Posez-lui des questions sur ses envies, ses idées, ses besoins, les situations dans lesquelles il va profiter de votre offre… Plus vous obtiendrez d’informations et mieux vous répondrez à ses attentes. N’hésitez pas à lui demander ce qui l’a enthousiasmé avec sa solution actuelle, ce qui lui a éventuellement compliqué la vie, ce qui lui plaît dans votre proposition et ce qu’il imaginait différemment. Ne vous contentez pas d’un “je n’aime pas celle-là” ou “je préfère celle-ci”, essayez de savoir pourquoi.
Faire parler ou laisser parler?
Méfiez-vous tout de même… “faire parler” ne veut pas dire “laisser parler”. Le vendeur doit faire parler son client en lui posant des questions précises dans l’objectif de lui proposer la meilleure solution pour lui. Il n’est pas question de laisser parler son interlocuteur de la pluie et du beau temps, de son chien, de ses vacances ou de sa belle-mère!
Au moment de conclure la vente, posez des questions si votre client vous dit, par exemple, qu’il veut réfléchir. Demandez-lui ce qui le fait hésiter, pourquoi il n’arrive pas à se décider, ce que vous pouvez faire pour l’aider à prendre sa décision, s’il souhaite encore une explication, comment vous pouvez l’accompagner dans son processus de décision.
Les vendeurs les plus performants
Maintenant, mettez-vous dans la peau de votre client. Pour une fois il n’a pas eu à subir l’interminable monologue d’un vendeur. Au contraire, il a pu s’exprimer, il a été écouté et compris, il a eu du plaisir à parler de ses envies et de ses besoins, il s’est senti valorisé, important.
L’expérience montre que les vendeurs les plus performants, ceux qui ont le plus de succès, sont ceux qui font parler leurs clients. Alors, vous aussi, parlez un peu moins et posez des questions!
